呼叫中心建设常见问题解答

——几个关键FAQ（Frequently Asked Questions）

1. 什么是呼叫中心（call center-cc）？

呼叫中心（Call Center-cc）又称客户服务中心(Customer Care Center)，它是一种基于CTI技术（Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术），与企业的CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)系统、CSM(Customer Service Management客户服务管理)系统、OA(office Automation办公自动化)系统、ERP(Enterprise Resource Planning企业资源计划)系统、SAP(Systems Applications and Products in Data Processing 企业管理解决方案)、网上电子商务系统、线下销售管理系统、电子政务系统等具体的用户业务系统通过接口对接组成的一个完整的综合信息服务系统。

呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的对外服务热线电话（或沟通服务渠道接入号：比如短信号、邮箱号、微信公众号等），实现一个电话解决客户关注的问题。呼叫中心可以为客户提供多媒体的联络服务渠道，如电话、视频、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分考虑不同客户的偏爱和习惯。

随着社交媒体的普及，传统语音电话、短信沟通越来越少，呼叫中心因时而变，逐步演变成全渠道媒体服务交互联络中心（即狭义称谓全媒体呼叫中心，下称全媒体），按需接入以下服务渠道——

◎传统服务渠道语音、短信、传真、邮件、语音留言

◎社交媒体服务渠道微信、在线客服、文字留言、论坛、新浪微博

◎视频客服、视频会议、视频通话服务渠道

◎二维码、APP应用服务渠道

◎外挂辅助支持系统—如小i机器人，语义、语音识别引擎等辅助增加人工智能的服务。

全媒体系统从接入渠道服务接入、会话建立开始，对往来信息流进行准确的记录，包括来去电记录、录音记录、转接记录、会话图文聊天记录、转接记录、视频通话记录、邮件收发记录等；同时结合用户具体的业务支撑系统统一管理客户基础数据（数据包往来全媒体服务信息流记录、客户的基本联系信息、咨询、投诉历史服务记录、历史联络跟进记录、订单记录、维保记录等等），为服务对象提供及时、准确的人性化的关怀和服务。

2. 呼叫中心目前有哪些类型？

2.1按采用核心硬件设备大致分三种

工控机+板卡呼叫中心、一体化硬件呼叫中心、交换机（多媒体交换机、传统交换机、语音网络交换机（简称网关））呼叫中心。

工控机+板卡呼叫中心，板卡使用杭州三汇、深圳东进、北京五岳鑫、上海维卡等，通讯机器使用研华、研祥、华北工控等工业控制机器，适合小型低端呼叫中心使用，稳定性一般。

一体化呼叫中心：使用一体化硬件设备，一体化硬件品牌不是很多，造价接近板卡呼叫中心，市场上有一定应用。

交换机（多媒体交换、传统交换机）呼叫中心：使用交换机做接入平台（以华为、AVAYA为代表），由于采用单独的交换机硬件设备处理话务，所以稳定性相对好，属于中高端呼叫中心，但需要配IVR、录音、传真等服务器，硬件成本较高。

语音网络交换机呼叫中心，采用开源或自研的SIP语音处理软件处理语音话务，稳定性也很好，属于中端高性能、高性价比呼叫中心，网关硬件以迅时、三汇、鼎信通达、毅航、东进等为代表。

2.2按呼叫类型分类

呼入型（inbound）、呼出型（outbound）、呼入/呼出混合型。

2.3 按规模分类

大型呼叫中心（人工坐席＞100个）、中型呼叫中心（人工坐席在50-100之间）、小型呼叫中心（人工坐席＜50个）。

2.4 按功能分类

电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。

2.5按使用性质分类

自建型呼叫中心（In-house Call Center）、外包服务型呼叫中心（outsourcing Call Center）（细分为外包型、托管等类型）、云呼叫中心。

2.6 6.按分布地点分类

集中式呼叫中心、分布式呼叫中心、集中分布式呼叫中心等。

3. 如何规划建设自己的呼叫中心？

3.1呼叫中心战略规划

呼叫中心的战略规划需要全面分析用户所处行业的特点和同行对呼叫中心的采用和运行情况，以及梳理内部业务流程、协调部门之间互动关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。呼叫中心的战略规划及服务规划、业务规划和技术规划三个层面。

3.1.1服务规划：呼叫中心的建设之源

建立呼叫中心，不能把工作中心仅仅放在关注呼叫中心的技术和设备选型上，首先要分析所要服务对象的特点和自身所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”、“以市民为中心”的服务理念，制订服务体系，创新管理模式和运营模式。

根据服务对象的沟通联络入口习惯，建设的系统需要考虑支持哪些服务渠道的接入，除了传统的电话沟通渠道，是不是还需要接入微信、在线客服、APP等等服务渠道。

3.1.2业务规划：呼叫中心的建设之本

业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，是咨询、信息服务、投诉受理型(主要提供咨询、信息服务、投诉受理服务)，还是售后服务型(主要提供售后支持和服务)、电话营销型(主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售)、业务外包型(将自己的业务外包给专业的呼叫中心)，是电子政务型（办证、业务指引）还是民生服务型（供水、供电、燃气）等等。

不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求侧重点，如售后服务型主要是解决话务呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外呼管理、调查问卷管理、商机管理等，业务外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

3.1.3技术规划：呼叫中心的建设之魂

技术规划则是根据服务战略和业务规划，考虑采用相应的技术方式来实现想要达到的服务目标 ，如呼叫中心接入方式规划(电话、微信、在线客服、视频、传真、短信、web接入、E-mail接入等全部或部分接入方式)，是自动外呼还是人工外呼规划，是集中建设还是分布式建设等等的具体技术实现规划。

3.2 选对产品建设适用、合用、节约的呼叫中心系统

如果您的呼叫中心或者热线系统在未来三五年内都不会超过30个坐席，工控机+板卡型呼叫中心是不是一个不错的选择？

如果您的系统未来3-5年内要扩展到几百坐席以上，除了语音还需要接入微信入口、在线客服入口等服务渠道，是要选择传统交换机呼叫中心、还是选择扩充灵活的语音网关呼叫中心？

针对这些问题，用户该如何进行呼叫中心设备选型和采用何种呼叫中心技术建设适用、合用、节约的呼叫中心系统，小嗒信息技术团队皆能真诚为您提供最中肯的中立、中肯的咨询顾问服务，愿意和您分享我们的专业见解和一些经验。

4. 面临多家呼叫中心厂商又该如何选型？

4.1 本土厂商与外地厂商的选择

用户在呼叫中心选型的时候，往往会遇到一个两难选择，本地厂商技术实力、案例影响等表现都不如北京、上海、广州、深圳等外地厂商，但本土厂商能提供快速及时的本地化服务，系统一旦遇到障碍，外地厂商响应速度是否会大打折扣？外地厂商的办事处、分公司很有可能就只是一个销售团队和简单的售前支持，无法提供软件修改、设计等服务，但如果外地厂商项目经验丰富，软件成熟，远程支持很到位，系统功能、性能与需求很吻合，这家厂商是不是又是最好的选择？对这些维度统统进行权衡后，如果本地厂商的系统基本满足用户自己的要求，而且价位合理，本地厂商或许就是一个最佳选择。

4.2厂商有多家的选择

用户规划建设呼叫中心的时候，参与建设的厂商有多家，每家表面上都有丰富的案例实施经验，用户又该如何选择呢？这里面作为用户一般存在信息不对称的盲区，很多厂商、供应商都是美言洋洋洒洒，号称自己有多少客户有多少案例成功经验。如果用户这个时候有个把懂行的朋友将会帮上忙，不会因为供应商的美言蒙蔽。

一般来讲，国内做呼叫中心的企业，很少有超过500个案例的，更别说超过1000个、10000个，如果供应商一开口就说公司做了1000个、10000个客户，那你要留个心眼了解一下真实的背景资料了。如果有可能也可以了解一下该公司实施的案例项目有多少个被其他供应商替代，服务口碑是不是有描述的那么美好。

对于多家厂商的选择，一般就选择高性价比、交付及时和持续服务响应能力好的厂商，选择没有最好只有更好！